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Kundenbarometer

Das ÖPNV-Kundenbarometer ist eine im Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) verbreitete und mit anderen Branchen methodisch vergleichbare Marktforschungsmethode. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Das Wissen darum ist wichtig, denn zufriedene Kunden bleiben einem ÖPNV-Unternehmen treu und empfehlen es auch weiter. 

Das ÖPNV-Kundenbarometer erfragt die Globalzufriedenheit mit dem Verkehrsunternehmen oder Verkehrsverbund sowie die Zufriedenheit mit ausgewählten Leistungsmerkmalen. Die Globalzufriedenheit mit dem ÖPNV insgesamt liegt etwa bei 2,8 auf der verwendeten Fünfer-Skala.

Bei den Befragten, die „vollkommen zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ sind, liegen die Anteilswerte für die Wiederwahl und die Weiterempfehlung des ÖPNV deutlich höher. Diese etwa 29 Prozent der Kunden gehören zu den überzeugten ÖPNV-Nutzern. Über die Hälfte der Kunden (51 Prozent) äußern sich „zufrieden“.

Die Verkehrsbetriebe oder -verbünde können im Barometer für bis zu 31 Qualitätsmerkmale eine entsprechende Bewertung der Kunden erhalten. Dabei beurteilen die ÖPNV-Nutzer unter anderem: Anschlüsse, Linien- und Streckennetz, Taktfrequenz, Fahrkartensortiment, Freundlichkeit des Personals, Preis-Leistungs-Verhältnis, Tarifsystem, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, Schnelligkeit sowie die Gesamtzufriedenheit.

Durch den Zusammenhang zwischen Einzel- und Gesamtbewertung ergibt sich auch die relative Wichtigkeit einzelner Merkmale. Eine Handlungsrelevanzmatrix zeigt dem Auftraggeber dann, in welchen Bereichen Maßnahmen angebracht sind, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Das ÖPNV-Kundenbarometer wird von TNS Infratest angeboten. Die Marktforschungsfirma führt für alle Verkehrsunternehmen und -verbünde, die sich der Multiclientstudie anschließen, in deren Städten oder Verbundräumen eine feste Anzahl von jeweils 250 Interviews durch – auf Wunsch auch mehr. Die garantierte Stichprobengröße führt zu repräsentativen und interpretierbaren Daten. Bei den seit 2003 durchgeführten Erhebungen nahmen bisher jeweils 20 bis 30 Unternehmen und Verbünde teil. Seit 2009 lässt der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen e. V. (VDV) zusätzlich die Kundenzufriedenheit mit dem ÖPNV in ganz Deutschland erheben, um bundesweit gültige Vergleichswerte als Benchmark zu erhalten. Der Kundenmonitor Deutschland erlaubt einen Vergleich verschiedener Branchen. Dabei stehen jene Bereiche in der Kundenbewertung vorn, die einen hohen subjektiven Nutzen und eine hohe Individualität bieten, wie zum Beispiel Reisen, Freizeitgestaltung (Buchversand und -clubs) und Gesundheitsdienstleistungen. Die persönliche Betroffenheit ist entsprechend hoch und maßgeschneiderte Leistungen – wie etwa bei einem Optiker – werden besonders gut bewertet. Im Vergleich dazu geht es beim ÖPNV zwar letztlich „nur“ um einen Personentransport von Ort zu Ort. Er wird aber als öffentliche Dienstleistung wahrgenommen.